こんにちは。アメリカで不動産エージェント兼コンサルタントとして働く佐藤です。
少し前のことですが、テキサス州プレイノ市の物件を購入しようと現地の日本人エージェントに連絡を取りました。
プレイノ市は本年トヨタがカリフォルニア州のトーランス市から本部を引っ越したばかりです。このような大企業が引っ越してくると雇用が大量に生まれますからプレイノ市は大喜び。必然、プレイノの不動産市場は大変な活況にあります。テキサス州の中でもこれから平均以上に物件価格が上昇していくだろうことは疑いありません。
そこで先の日本人エージェントに連絡を取ったのですが、この活況の中で毎月平均5件のクロージングを出しているのだそう。ご隆盛で結構なことです。
普通は1ヶ月に4つもクロージングを出せばかなりキツイはずですので、かなりハードワークをこなしているはず。私(佐藤)の場合はこの水準にはならないように、わざとお引き受けする案件は抑えるようにしています。
まず何よりも4件のクロージングとなると、その間のやりとりをするお客様数は軽く倍以上になります。そうすると必然、お一人おひとりにかけさせて頂く時間に限りが出てしまうわけです。
結果としてお客様とのコミュニケーションは薄くなりがちになり、とりわけ投資家へのコンサルティング要素を加えることの多い私(佐藤)の場合は致命傷にすらなり得ます。
案の定、この日本人エージェントの方も最初はそれなりの返答でいらっしゃったのですが忙しい為か下さる情報に深みがなく、どちらかというと契約に必要な話のみ。
そして最後のやりとりでは
「購入されるのなら、早くされた方がいいですよ。」
と煽るような締め言葉。
これにはちょっとびっくりしました。
もちろんこのエージェントにとってはビジネスですし、あくまでエージェント(上記の日本人エージェント)とお客(この場合は佐藤)の関係ですので売買に関係ある情報のみのやりとりでも一向に構わないわけですが、一千万単位のお金を出すのはあくまでこちらなのです。
いくら忙しかろうが客の立場としてはそんなことは一切関係ないわけで、一千万単位の買い物の話で煽るようなセリフはあり得ないでしょう。
結局は私(佐藤)の利益よりも、自分が手にし得る手数料のことが想いの中で優先されているからこのようなセリフがこぼれてくるわけで、この最後のセリフで私(佐藤)は一気に冷め、このエージェントとは音信プツリしました。
自分の商売に理と情を備える
上記のようなことがある度に私(佐藤)は自分に問いかけます。
「そういうお前は本当にお客様のことを考えているのか？」
私(佐藤)自身がまだまだ人として練れていないからこそ、機会を捉えて自分に問いかけるわけです。
商売とはいわゆる価値提供です。
多くの場合は人対モノ、あるいは人対サービスですが、
あるニーズを欲する人がいて、モノやサービを提供する形でその欲を満たさせて頂く対価として報酬(通常はお金)を頂戴することになります。
つまり価値提供が先にあるわけで、対価としての報酬(お金)は結果論に過ぎません。だからこそ価値提供を徹底的に突き詰めていくことが必須となるわけで、資本主義の世の中では
世の中にそれほどない希少価値なサービス ⇛ 報酬は高額
世の中の誰でも出来るサービス ⇛ 報酬は平均もしくはそれ以下
という方程式があるわけですから、自分が世に提供させて頂くサービスの質を全力で向上させる必要があります。
もちろん全力とはいっても自分の努力が最終的にはきちっと儲けに繋がってくる必要がありますから、ビジネスモデルはしっかりと構築しなくてはなりません。いわゆるPDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）をグルグル回しながら改善に改善を重ねていく中で、自ずと報酬は上がっていくものだと思います。
この、ビジネスモデル構築とPDCAサイクルの実践は理の部分ともいえるわけで、理論的に世の人々への価値がもたらされ、かつ然るべき対価が返ってくる仕組みが必要となります。
ただしビジネスは理だけでは完了せず、そこにはきちんと情が入らないと本当には回っていかないものだと思います。
売上ノルマがある！
決算が間近！！
順風満帆で超多忙！！！
このような理から派生してくる要素はお客様には一切関係がありません。
またいかなるモノづくりやサービスであっても最後にそこに魂を吹き込むのは人ですから、自身のモノづくりやサービスとお客様への対応の双方に対して、どこまでも情という要素が不可欠になると思うのです。
例えれば、ビジネスで言う理とはある種の法則、ルールのようなものでそのままではゴリゴリと痛い。
「あと何件の受注でノルマを達成しないと。。」
そんな理から派生するノルマはルールのようなもので、感情抜きにそれを達成するかしないかの結果が問われるもの。理はゴリゴリと痛く、それだけと付き合っていくとどうしても疲弊してきてしまいます。
けれど繰り返しになりますが、お客様にはそのサービスを提供する会社の理の部分は全く関係ないのです（お客は意識しないという意味）。だからこそ、理を前面に出してゴリ押しで営業してこられてもこちらは困るだけですし、忙しさにかまけてお粗末な対応をされるとお客としては一気に冷めてしまうのです。
徹底して顧客のことを考える
商売人としてはひと度ビジネスモデルを確立してPDCAサイクルを回し始めたら、後はモノづくりやサービスの品質向上に没頭する必要があります。極端な話、そのサイクルにきちっとハマっているかの定期点検さえ出来れば後は儲けのことなど考えなくてよいと思うのです。
それよりも寝ても冷めても顧客のことを考えて、いかに質の高いモノやサービスに満足して頂くかに心血を注ぐことが商売のキモだろうと思います。
お客様にしてみれば寝ても冷めても自分のことを考えられたら気持ち悪いかもしれませんが（笑）、当然ながらこれは悪意あるストーカーではなく満足度を高めて頂く為の善意のストーカー行為。
もちろんお客様の家の前に張り付くわけではなく、あくまで想いの面でよりよいサービスを心がけていく話なのですが、
そのような試行錯誤を通してその他大勢とはひと味もふた味も違う、ワンランク、或いはツーランク上の価値提供を追求することが商売人として成功する為のキモではないでしょうか。
私(佐藤)自身もまだまだ修行中の身でお客様から驚嘆されるレベルのサービスには程遠いのですが、少なからずお客様の利益を至上としてお客様以上に市場について考え、お一人おひとりの状況に合わせてベストな解が出せるように努めていきたいと思います。
