クレーマー系のテナントにはどう対応する？ ～ 後編

こんにちは。アメリカで不動産エージェント兼コンサルタントとして働く佐藤です。

昨日からクレーマー系のテナントについてお伝えしています。

不動産物件を購入してテナント付けし、実際に運用を開始した後でしばらくして初めて見えてくるテナントの傾向があります。

「あれが壊れた」

「ここを修繕してほしい」

「これが足りない」

と次から次に修繕要求・ワガママな要求を継続的に送ってくるテナントです。

「自分は家賃を支払っているのだから、当然だろう」

とほぼ共通する論で次々と要求を送りつけてくるような、クレーマー系のテナントは一定の割合で存在します。

その要求全てに応えて対応し続けていると、高い確率でその要求は継続的に発生し、投資パフォーマンスは悪くなってくるものです。

このようなテナントの性格的な部分は一番最初の入居審査では見えてこず、実際にテナントが暮らし始めた後にしか分からないものです。

もちろんその主張が正当な物件瑕疵を指摘するものであり、かつ管理会社担当者がチェックしてテナントに責任はないと判断されればオーナーの責任で修繕する必要はあります。

それでも立て続けに要求が発生する場合は本当に修繕が必要なのか、あるいは単なるワガママな要求なのかはしっかりと見極め、明らかにオーナーの責任範囲ではないことは修繕を断るべきなのです。

とはいえ「クレーマー」という響きはネガティブなイメージしかありませんが、クレーマー系のテナントは実はあなたの味方にもなり得るという側面があります。

今日は、うるさい要求を次々と出してくるテナントを見る目を180度反対にして、クレーマー系テナントの利点についてお伝えさせて頂きます。

テナントのパターン

私(佐藤)の経験上、不動産物件を所有する中でテナントのパターンは大きく三つに分かれます。

そのパターンとは

A. 何一つ修繕要求を出してこないテナント

B. 年に一度か二度、たまーに修繕要求を出してくるテナント

C. 頻繁に修繕要求（物件瑕疵以外を含めて）を出してくるテナント

の三つです。

本項で取り上げているクレーマー系テナントとは

C. 頻繁に修繕要求（物件瑕疵以外を含めて）を出してくるテナント

のことですね。

そこで上記三つのパターンの中で、あなたがもっとも付き合いやすいのは誰でしょうか。

一番楽なのは

A. 何一つ修繕要求を出してこないテナント

ですね。

何にも言ってこないのですから楽なものです。

修繕費用もかからず、毎月着々と家賃収入が積み上がっていくことでしょう。

。。。

ところが現実には、一番気を付けなくてはならないのはこのA系のパターンです。

何一つ要求してこないとは一見楽で収入だけが増えるように思えますが、言い換えるとA系のテナントは「細かいことは気にしない性格」である可能性が高いもの。

キッチン下の配管が壊れて水が滴り続けても気にしない（⇒ 床の木が腐ってくる）

雨漏りが発生して天井にシミが出来ても気にしない（⇒ 屋根の天井の間の構造部分の被害が大きくなる）

と、放っておけばいつかその問題が大きく表面化した時にはほぼ手遅れで最悪の場合は家の構造部分から修繕が必要となり、数千ドルのコストがかかったりするのです。

この手のテナントは

「どうせ自分の物件じゃないし、酷くなったら支払ってる家賃でいつか修繕してもらえばいいだろう。」

くらいに軽く考えている傾向があります。

これが理由で、私(佐藤)は不動産投資で物件を所有される方々には管理会社による定期巡回をお薦めしているのです。

この定期巡回は半年に一度で十分ですが、通常は有料としている管理会社が多いものです。

無料で定期巡回しますと宣伝する会社もありますが、この定期点検は本当にしっかりとやるとかなりの時間と手間がかかります。

すなわち無料でやっていては割に合いませんから、無料定期巡回を謳う場合は結構な割合で手抜き検査になっているものなのです。

その為、定期巡回は有料としている管理会社の方がきちんと仕事をしてもらえる可能性が高いと思います。

このような理由で、何もいってこないA系のテナントは長期的には投資パフォーマンスを著しく悪くさせる可能性があるので要注意です。

クレーマー系テナントは味方にもなる

そして実をいうと、クレーマー系テナントはその要求を上手に処理すればあなたの味方になるものです。

・天井の隅っこに（本当に小さい）シミが出来ている。水が漏れているのではないか？

・カーペットの端っこに（本当に小さく）カビっぽいものが見える

実際、ほんの些細な点を指摘してくるテナントはかなり神経質な方々です。

ところが見方を変えると、その神経質なテナントのおかげで「物件不具合の早期発見」が出来るのです。

いうなれば、それはあなたの物件を守ってくれる管理人が物件で暮らしてくれているようなもの。

しかもその住み込みの管理人は、なぜかあなたに毎月お金を支払ってくれるのです（笑）

この手のテナントの場合、前述の管理会社による定期巡回サービスは省いてお金を節約してもよいくらいです。

唯一あなたがするべきは、

「この要求は物件瑕疵じゃなくワガママですね。はい、却下。」

「こんな不具合が。。早期に発見してくれてありがとう！」

と、しっかりとした判断基準で要求を取捨選択をすることのみです。

人の心理としては次々と要求を突きつけれ、かつそれが自分のお財布からお金がどんどん出ていく結果になるのなら面白いはずがありません。

その意味でクレーマー系テナントには辟易してしまいがちですが、そのような感情はさておき、純粋に物件機能の不具合の早期発見部分のみを切り取って上手に対応できたとしたら、不動産投資においてこれほど頼もしい味方はいないように思います。

「住み込みで自分の物件を監視してくれ、こちらが謝礼を払うどころか反対に毎月お金を払ってくれる」

そんな聞いただけでは現実にはいなさそうな人こそが、クレーマー系テナントの正体だったりするのです。