クレーマー系のテナントにはどう対応する？ ～ 前編

こんにちは。アメリカで不動産エージェント兼コンサルタントとして働く佐藤です。

不動産投資は世の中に存在する投資の中でも非常に手堅い類であることは間違いないと思います。

以前、とある方が

「通常のオペレーションで順調に運用が出来ていると、不動産投資はやっぱりおいしい。。」

と語っていたのですが、これは私(佐藤)も率直に同感します。

⇒ 物件価値は毎月着々と上昇していく

⇒ 家賃収入で毎月着々と収入が上がる

このダブルの入りから来る、ある種の高揚感には嬉しくなってしまうものです（調子に乗ることは禁物ですが。。）。

しかも、仮にハイパーインフレのような非常事態が発生したとしても資産を不動産というハコモノで所有していると非常に強いですね。

そして何よりもアメリカのような「不動産価値は原則上昇」かつ「不動産法が完備」されている国の場合、不動産投資はとても安心感があると思うのです。

とはいえ、アメリカの不動産は安心だからと所有する物件数を増やしていく中である問題にぶつかる可能性があります。

これは複数の物件を所有され始めた方々がそれなりの割合でご相談に来られる内容でもあるのですが、

現在〇〇の物件に入居中のテナントがどうもクレーマー系なんです。どのように対応すればよいでしょうか？

このようなご相談です。

やや生々しい話ですが、テナントの中にはクレーマー系の人々がいることも事実。

世の中にはいろんな方がいますから、自分が物件を増やす中で一定の割合で存在するクレーマー系のテナントに当たってしまう可能性はあります。

それでは、このようなテナントに当たった場合はどのように対応するべきなのでしょうか？

今日から、クレーマー系のテナントへの対応方法について考えてみましょう。

オーナーとしての判断力を発揮する

全てのテナントはあなたが契約する物件管理会社によるスクリーニングを通過して入居してきます。

・クレジットスコアはいくつか

・十分な収入があるか

・家賃滞納の過去があるか

少なくともこれらの実績をもって査定し、「十分に家賃が支払える」と判断されれば入居を許可することになります。

ところが、これら入居審査のスクリーニング時には「その人の性格」まで検査されることはありません。

性格が良かろうが悪かろうが、社交的だろうが根暗だろうが、上記の実績が認められれば審査は通過するのです。

そうすると、そのテナントがどのようなタイプの方なのかは実際に入居した後でないと見えてはこないもの。

そして、テナントの性格をある程度反映させるのは入居後の「修繕依頼の頻度」なのです。

「突然バスタブが壊れた」

「突然ファンが壊れた」

「庭の一部の草を刈ってほしい」

「庭園に肥料をまいて頂きたい」

などの頻繁な修繕依頼が月に数回、ひどい場合は毎週届くこともあり得ます。

この手のテナントに当たってしまった場合、どのような対応が現実的なのでしょか？

まず最初にハッキリと自覚しておきたいのは、「究極はオーナーの権限が強い」ということです。

「テナント様は収入をもらたして下さる神様です。」

などとこびへつらうような姿勢は全く不要。

「どこまで要求を受け入れるべきか、線引きが分らない。」

とご相談に来られる方々もいらっしゃいますが、あくまでも物件のオーナーはあなたです。

物件管理会社もあなたとは「General Agency（ゼネラル・エージェンシー）」という契約で結ばれ、ある程度管理会社に権限は任されるてはいるものの、究極はオーナーであるあなたの指示が絶対なのです。

もちろんテナントに対しては一番最初に交わす賃貸契約書の内容をオーナー自身が遵守して、物件瑕疵に関わるような修繕は行う必要があると思います。

とはいえ、上記の例であげた

「庭園に肥料をまいて頂きたい」

。。。

これはどう考えても物件瑕疵ではありませんから、要求されたからといってオーナーであるあなたが行う必要はないことです（契約で肥料をまく約束がない限り）。

つまり、あくまでもあなたはオーナーとして毅然とした態度で

「これは対応するべき物件瑕疵か、単なるワガママな要求か」

をしっかりと判断し、本当に必要なら対応して、必要のない要求には応える義務は全くないのです。

また物件瑕疵と判断されるとはいえ物件価値に関わる緊急の対応が必要でない限り、まずは管理会社に指示して証拠写真を送ってもらうのが適切です。

「突然ファンが壊れた」

もしこれが写真を見て外観が問題ないのであれば、そもそも本当に交換する必要があるか怪しいもの。

管理会社の担当者にも出向いて頂き、完全に故障したのか、ちょっとした不具合なのかを検査してもらう必要があります。

つまり、言われるがままの額面通りに受け止めて対応することはないのです。

本当にクレーマー系のテナントの場合は、受けた連絡内容のままに修繕等を事項していると高い確率でその要求は続くことになります。

「テナントに心地よく暮らしてもらう為だから、仕方がない。。」

このような善意を否定するわけではありませんが、物件のオーナーとして賃貸業を行うのであればそれはボランティアであってはいけないのです。

オーナーとテナントの双方が良識をもって、お互いを尊重しながら賃貸関係を継続させていくべきでしょう。

もしもテナントに良識が見られず、どう考えても不必要な要求が続く場合は毅然とした態度で「No」を伝えるべきなのです。

明日に続けます。